200 services de l'AP-HP arborent le label "Hospitalité", une démarche innovante

Le Label « Hospitalité » s'inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l'AP-HP en 2016. Il est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires* tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Le label valorise le travail des équipes des hôpitaux de l'AP-HP. Il est nécessaire pour obtenir le label de dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel. 

Le label repose sur un référentiel rassemblant des critères de qualité de service concernant :

• l'accueil,
• l'environnement/propreté,
• le linge,
• l'alimentation,
• les prestations de service,
• la qualité de la relation,
• la culture/le mieux-être.

Chaque critère du référentiel a une valeur de 1, 2 ou 3. Il est défini selon des "parcours" usagers : urgences, consultation, service d'hospitalisation de médecine, chirurgie et obstétrique (adulte, pédiatrie, gériatrie), soins de longue durée, soins de suite et de réadaptation, hôpital de jour, services administratifs, chambre mortuaire, espaces communs. Ils comportent chacun entre 2 et 7 sous-critères.

L’innovation, tient dans la volonté de se mettre à la place du patient, et de regarder les résultats (et non les moyens) à travers une grille d’observation (perception) et des questionnaires patients administrés au cours de la visite (ressenti). La visite de labellisation est réalisée par un binôme professionnel/représentant des usagers ou bénévoles d’association.

Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation. Cette démarche est rendue possible par la volonté de tous les professionnels de l’unité et/ou service candidat qui acceptent cette démarche de progrès et d’amélioration menée en équipe et portée par les cadres de santé et les chefs de service, et par l’implication des visiteurs, des professionnels, des représentants des usagers ou bénévoles, de plus en plus sollicités.

Le label « Hospitalité » AP-HP est une première innovante dans le monde hospitalier. Il s’agit d’une démarche protégée et déposée auprès de l’INPI. L’AP-HP a contractualisé la cession de cette démarche et du référentiel Label « Hospitalité » AP-HP auprès d’établissements publics de santé et un accompagnement a été établi. Certains d'entre eux, comme Toulouse et Valenciennes, ont contractualisé avec l’AP-HP et des contacts sont engagés avec d’autres établissements hospitaliers.

Liste des services labellisés